BOCA A BOCA ELETRÔNICO (EWOM): UMA FERRAMENTA DE MARKETING DE RELACIONAMENTO

Com a evolução da Internet, os consumidores podem compartilhar sentimentos, opiniões e expressar seus desejos, boca a boca, para diversas comunidades de forma rápida e espontânea, por meio das mídias sociais, tais como Facebook. Essa plataforma permite a curtição de mensagens postadas por empresas ou Instituições de Ensino (IE) e a interação em tempo real, por meio de conteúdos, chamados de boca a boca eletrônico (eWOM). Este trabalho teve por objetivo categorizar esses conteúdos, a partir de registros realizados no Facebook de uma IE, a fim de auxiliar no Marketing de Relacionamento com a comunidade acadêmica, utilizando-se do método Netnografia. Para análises dos dados, total de 447 postagens, foram aplicadas as técnicas Análise de Discurso Mediada por Computador e Análise Indutiva. Foram criadas categorias dos registros de campo e dos registros do boca a boca. Observou-se que a categoria de campo Informações Acadêmicas foi mais comentada e curtida, seguida por Notícias, textos informativos de interesse público; e que a categoria eWOM positivo apareceu em 89% dos comentários, com o foco em Recomendar, Falar Bem e Defender. Os resultados encontrados fortalecem a literatura sobre eWOM, demonstram sua importância para o Marketing de Relacionamento, além de possibilitar às IEs a criação de estratégias para manter e reter seus discentes, além de melhorar e ampliar a comunicação por meio de suas mídias sociais com a comunidade acadêmica.

BOCA A BOCA ELETRÔNICO (EWOM): UMA FERRAMENTA DE MARKETING DE RELACIONAMENTO

DOI: 10.37572/EdArt_28082144627

Palavras chave: Marketing de Relacionamento; Boca a boca Eletrônico (eWOM); Mídias Sociais; Netnografia

Keywords: Relationship Marketing; Electronic Word-of-Mouth (eWOM); Social Media; Netnography

Abstract:With the evolution of the Internet, consumers can share feelings, opinions and express their desires, word of mouth, to various communities quickly and spontaneously, using social media, such as Facebook. This platform allows the enjoyment of messages posted by companies or educational institutions (IE) and interaction in real time, through content, called electronic word of mouth (eWOM). This work aimed to categorize these contents, based on records made on Facebook of an IE, in order to assist in Relationship Marketing with the academic community, using the Netnography method. For data analysis, a total of 447 posts, the Computer-Mediated Discourse Analysis and Inductive Analysis techniques were applied. Categories of field records and word of mouth records were created. It was observed that the Academic Information field category was more commented and liked, followed by news, informative texts of public interest; and that the positive eWOM category appeared in 89% of the comments, with a focus on Recommend, Speak Well and Defend. The results found strengthen the literature on eWOM, demonstrate its importance for Relationship Marketing, in addition to enabling IEs to create strategies to maintain and retain their students, and improving and expanding communication through their social media with the community academic.

Autores

  • Suzane Suemy do Carmo Iwata
  • Jorge Luiz Henrique